预订员处理预订取消的工作程序包括（）

多项选择题前厅部防火的措施有（）

A.要配备足够的消防设备
B.加强日常巡视
C.注意电器设备的维护
D.加强员工培训

单项选择题（）是客人并不是对某项服务不满意而提出的投诉，而是对饭店比较有感情，希望饭店在某一方面能够做得更好所提的积极性建议。

A.批评性投诉
B.建设性投诉
C.补偿性投诉
D.理智性投诉

单项选择题当在饭店中发现客人行动不便时，下列做法不正确的是（）

A.主动协助按电梯、开门
B.主动上前搀扶
C.将房间调整到电梯口附近，以便于照顾
D.告知相关部门，予以关注

单项选择题（）是指受训者在培训师设计的工作情境中进行情景表演，其他学员与培训师在学员表演后作适当的点评，该培训法具有信息传递多向化，反馈效果好、实践性强等特点。

A.自学法
B.角色扮演法
C.小组互动法
D.讨论法

单项选择题（）是指培训师和学员一起探讨与分析某些问题的一种集体活动，也就是大家在一起畅所欲言，谈论某些事情的过程。

A.研讨法
B.演示法
C.讲授法
D.讨论法

单项选择题（）是指在饭店工作现场采取“传帮带”的方式，将徒工培养成为熟练技术工人的培训。

A.从业前培训
B.学徒培训
C.转岗培训
D.在岗培训

单项选择题关于客人订房时饭店无房的处理方法，以下表述中不正确的是（）

A.首先应向客人道歉，说明原因
B.用商量的口气询问是否有变动的可能
C.预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内，如若愿意，则应将客人的姓名、电话号码或要求等资料依次列人候补名单
D.向客人道歉明确告知无房间

单项选择题对（）的客人，饭店服务员要以宽容的态度设身处地地为客人着想，充分预见和准确把握客人的需求，提供全面、周到的服务，让客人有一份好的心情来享受饭店的产品和服务。

A.领导角色
B.情绪化
C.享受型
D.爱面子

单项选择题（）因其参与性较强，培训的气氛较好，得到学员的普遍认同。一般用于培训员工的团队精神、创新精神和方法、发现问题和解决问题的能力、开发学员的潜能等方面的课程中。

A.自学法
B.游戏法
C.小组互动法
D.讨论法

单项选择题客房收益率（RevPAR）的意思为（）

A.平均每间已售客房收入
B.平均每间可供出租客房收入
C.平均每间已售客房净利润
D.平均每间可供出租客房净利润