张杰是一家保健机构的客户服务代表。他负责公司与某客户群的联系。他的指定客户之一是张蕾。张蕾女士经常给他打电话抱怨该公司的流程和她丈夫获得的医疗质量。她经常在电话里态度粗鲁且恼怒。在试图理解张蕾女士行为的过程中，张杰先生高估了其个性影响，低估了其环境影响。由于张杰先生知道她是位老妇人，他认为其粗鲁行为正是“老妇人”的典型行为。事实上，张蕾女士由于她丈夫的医疗状况而感到沮丧和无助，并且她在打电话给该公司时实际想得到的是同情和理解。该信息表明，在该情景中，张杰先生犯了两种被称为（）的错误。

单项选择题在处理某些类型的客户询问或要求时，许多公司向客户服务代表提供资源供其使用。根据定义，务代表在与客户进行电话交谈时逐字逐句照本宣科的书面对话或系统说明被称为（）。脚本和谈话要点用于支持新产品的可能性比用于回答常规的、不敏感的客户问题的可能性（）

A.脚本；更小
B.脚本；更大
C.谈话要点；更小
D.谈话要点；更大

单项选择题以下是关于增值客户服务的陈述。选择包含错误陈诉的选项（）

A.增值客户服务不会演进为基本服务。
B.增值客户服务向客户提供通常不伴随产品或服务的利益。
C.提供增值客户服务包括理解客户的需求并保证予以满足。
D.一贯超越客户期望的公司通常提供增值客户服务。

单项选择题在抱具有弱势企业文化的组织和具有强势企业文化的组织作比较时，具有强势企业文化的组织很可能（）

单项选择题在客户服务代表选择过程开始之前，大多数金融服务机构都要为该工作制定任务大纲和核心能力。根据定义，核心能力是（）

A.该工作将要完成的实际工作流程
B.该客户服务代表工作的职责义务、责任权限和责任性
C.监督该CSR工作组织中的位置
D.人们表现出来的、就该客户服务代表工作能够或将会取得杰出业绩的能力、技能和品性

单项选择题为了始终如一地提供卓越服务，金融服务公司通常依赖众多人的联合努力。在下列人员中，负责确保客户获得高质量服务的人（）