张杰是一家保健机构的客户服务代表。他负责公司与某客户群的联系。他的指定客户之一是张蕾。张蕾女士经常给他打电话抱怨该公司的流程和她丈夫获得的医疗质量。她经常在电话里态度粗鲁且恼怒。在试图理解张蕾女士行为的过程中，张杰先生高估了其个性影响，低估了其环境影响。由于张杰先生知道她是位老妇人，他认为其粗鲁行为正是“老妇人”的典型行为。事实上，张蕾女士由于她丈夫的医疗状况而感到沮丧和无助，并且她在打电话给该公司时实际想得到的是同情和理解。该信息表明，在该情景中，张杰先生犯了两种被称为（）的错误。

单项选择题在处理某些类型的客户询问或要求时，许多公司向客户服务代表提供资源供其使用。根据定义，务代表在与客户进行电话交谈时逐字逐句照本宣科的书面对话或系统说明被称为（）。脚本和谈话要点用于支持新产品的可能性比用于回答常规的、不敏感的客户问题的可能性（）

A.脚本；更小
B.脚本；更大
C.谈话要点；更小
D.谈话要点；更大

单项选择题以下是关于增值客户服务的陈述。选择包含错误陈诉的选项（）

A.增值客户服务不会演进为基本服务。
B.增值客户服务向客户提供通常不伴随产品或服务的利益。
C.提供增值客户服务包括理解客户的需求并保证予以满足。
D.一贯超越客户期望的公司通常提供增值客户服务。

单项选择题在抱具有弱势企业文化的组织和具有强势企业文化的组织作比较时，具有强势企业文化的组织很可能（）

单项选择题在客户服务代表选择过程开始之前，大多数金融服务机构都要为该工作制定任务大纲和核心能力。根据定义，核心能力是（）

A.该工作将要完成的实际工作流程
B.该客户服务代表工作的职责义务、责任权限和责任性
C.监督该CSR工作组织中的位置
D.人们表现出来的、就该客户服务代表工作能够或将会取得杰出业绩的能力、技能和品性

单项选择题为了始终如一地提供卓越服务，金融服务公司通常依赖众多人的联合努力。在下列人员中，负责确保客户获得高质量服务的人（）

单项选择题在客户服务术语中，“事实契机”（）发生。

A.只在公司使客户产生消极印象时
B.只在客户同公司的雇员或客户服务代表发生面对面互动时
C.只在公司使客户产生积极印象时
D.在公司有机会使客户产生好或坏印象的任何时候

单项选择题客户服务代表应该意识到词语的直义和隐涵义。词语的隐涵义是指（）

单项选择题Merry全融公司的客户服务中心是具有全面服务特征的客户联系中心。作为全面服务客户联系中心，客户服务雇员（）

A.不处理任何客户要求，而是将每个电话转给公司内适当的管理部门
B.处理相对低百分比的客户要求，而将大部分客户要求转给公司内的管理部门来处理
C.处理相对高百分比的客户要求，而只将很少的客户要求转给公司内的管理部门来处理
D.处理所有客户要求，并且该公司不设置其他管理部门来处理客户要求

单项选择题以下是关于通过客户教育来管理客户期望的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

A.在公司层级上，公司通过网站、广告或其他类型的营销沟通方式提供信息即是进行客户教育。
B.在金融服务业，金融中介人不是客户教育的来源。
C.通常，与公司级的教育相比，客户服务代表以更正式的方式对客户进行教育。
D.客户教育不能缩小客户认知和期望之间的缺口。

单项选择题当客户服务代表使用被称为协商的冲突管理法时，该客户服务代表可能（）

A.在心理上或身体上使自己远离冲突环境
B.向客户的意愿让步，以避免冲突
C.缓和情绪，并使用磋商来管理冲突
D.试图强迫客户达成一致，而客户并不真正接受