在处理某些类型的客户询问或要求时，许多公司向客户服务代表提供资源供其使用。根据定义，务代表在与客户进行电话交谈时逐字逐句照本宣科的书面对话或系统说明被称为（）。脚本和谈话要点用于支持新产品的可能性比用于回答常规的、不敏感的客户问题的可能性（）

单项选择题以下是关于增值客户服务的陈述。选择包含错误陈诉的选项（）

A.增值客户服务不会演进为基本服务。
B.增值客户服务向客户提供通常不伴随产品或服务的利益。
C.提供增值客户服务包括理解客户的需求并保证予以满足。
D.一贯超越客户期望的公司通常提供增值客户服务。

单项选择题在抱具有弱势企业文化的组织和具有强势企业文化的组织作比较时，具有强势企业文化的组织很可能（）

单项选择题在客户服务代表选择过程开始之前，大多数金融服务机构都要为该工作制定任务大纲和核心能力。根据定义，核心能力是（）

A.该工作将要完成的实际工作流程
B.该客户服务代表工作的职责义务、责任权限和责任性
C.监督该CSR工作组织中的位置
D.人们表现出来的、就该客户服务代表工作能够或将会取得杰出业绩的能力、技能和品性

单项选择题为了始终如一地提供卓越服务，金融服务公司通常依赖众多人的联合努力。在下列人员中，负责确保客户获得高质量服务的人（）

单项选择题在客户服务术语中，“事实契机”（）发生。

A.只在公司使客户产生消极印象时
B.只在客户同公司的雇员或客户服务代表发生面对面互动时
C.只在公司使客户产生积极印象时
D.在公司有机会使客户产生好或坏印象的任何时候