铁路旅客群体行为的特点（）

多项选择题旅客能力类型有（）

A.一般能力和特殊能力
B.模仿能力和创造能力
C.认知能力、操作能力和社交能力
D.想象能力

多项选择题旅客共性需要与服务包括哪些方面（）

A.安全与顺畅
B.方便和快捷
C.经济和舒适
D.安静和尊重

多项选择题旅客投诉的心理需要有（）

A.寻求公正和尊重的原则
B.寻求宣泄和补偿的需要
C.关心企业发展的需要
D.寻求刺激的需要

多项选择题人际交往的“PAC”模型包括（）

A.父母意识
B.成人意识
C.家长型命令式
D.儿童意识

多项选择题人际交往的因素包括（）

A.共性
B.邻近
C.相似性
D.互补性