旅客投诉的心理需要有（）

多项选择题人际交往的“PAC”模型包括（）

A.父母意识
B.成人意识
C.家长型命令式
D.儿童意识

多项选择题人际交往的因素包括（）

A.共性
B.邻近
C.相似性
D.互补性

多项选择题群体心理类型有（）

A.从众
B.服从
C.命令
D.认同

多项选择题心理学的研究方法有很多种，研究行为，从而推测心理过程的方法，主要有哪些（）

A.观察法
B.调查法
C.实验法
D.探究法

多项选择题动机的类型和强度不一样，但是动机的类型是多种多样的，可以把动机分为哪几种（）

A.生理性动机
B.社会性动机
C.有意识动机
D.无意识动机

单项选择题客运服务人员感觉当初的热情与活力不在曾经善良的自己变得刻薄。没有耐心，最终都会变成压抑的愤怒，一再忍耐却将一触即发，这是职业怠倦表现中的（）

A.体能枯竭
B.低满足感
C.情感耗竭
D.丧失热情

单项选择题客运服务人员用悦纳自我的心态，从换位思考的角度对待压力，在平凡的客运服务工作中寻找新的乐趣，成为一个热爱生活，善待自己的人，从而摆脱了职业怠倦感，这是属于自我激励方式的哪一种（）

A.设定目标
B.树立积极信念
C.寻找榜样
D.参加团队培训

单项选择题“善用非语言信息”是团队激励途径中（）的措施。

A.重视团队沟通，提升团队人际关系系
B.营造和谐团队氛围提高客运服务人员的归属感
C.“以人为本”的团队管理
D.增强团队凝聚力

单项选择题合理情绪疗法，也叫“情绪ABC理论”由美国心理学家艾里斯提出。这里的“B”代表的是（）

A.具体事件
B.情绪反应
C.对这件事的看法

单项选择题在正常铁路交通运营状态下，旅客出行了正常流动路径有（）

A.5项
B.6项
C.7项
D.8项