酒店的标准规范应包括（）

多项选择题酒店员工心理健康的标准包括（）

A.正确认识自己，并愉快地接纳自己
B.能较好的适应现实环境
C.和谐的人际关系
D.能控制情绪，心境良好

多项选择题酒店管理者在对员工进行管理时，应做到（）。

A.要确定选人用人的能力标准，重视能力测评
B.用人之长，避人之短
C.针对能力高低，实施培训
D.培养兴趣，提高能力

多项选择题以下属于引起顾客投诉的主观原因的有（）

A.顾客自身的情绪和心态
B.顾客个性差异
C.服务人员服务态度不好
D.酒店硬件设施故障

多项选择题以下属于酒店优质服务的心理策略的有（）

A.树立良好的第一印象和最后印象
B.服务语言艺术的运用
C.科学的服务时间与准确的服务时机
D.尊重客人与情感化服务

多项选择题针对客人对餐饮服务的心理要求，餐厅服务策略有（）

A.树立良好的餐厅形象
B.提供色香味形俱佳的饭菜
C.树立良好的员工形象
D.努力建成五星级酒店