客户纳塔莉亚·奥德姆给她的保险人打电话，询问关于能够便她增加其保单保障水平的保单特征问题，客户服务提供者斯图尔特·格林接听了电话、回答了她的问题，并说：你的GI附加条款在三个月内具有选择权，但是如果你能给我们满意的E和I并填写第一部分，我们就能给你一份标准承保保单。奥德姆女士谢过格林先生的信息，挂断了电话，但对格林先生所说的活感到不确定。在这种情况下，奥德姆女士的不确定性可能是由于格林先生使用（）的结果。

单项选择题确保你理解客户讯息的一种有效的方法是解述。然而，当解述客户讯息时，你通常应该避免（）

单项选择题根据管理学顾问彼特·德鲁克高效和实效的定义，Friendly金融公司的客户服务流程是有效率但无效果的。消费者对此时感不便，甚至对完成自己申请所需的步骤都心知肚明。该公司的作业流程缺乏应有的灵活性，因此常常会听到客户服务提供者向客户表白：“很报歉，我们的系统不允许我那样做”。根据以上信息，关于Friendly的客户服务流程的一个正确的陈述是，该系统（）

A.是一个无缝流程
B.是一个透明流程
C.以正确的方式做事，以最少的浪费、最少的错误和延迟来达成目标
D.通过建立并实现适当的目标而做正确的事

单项选择题在Opera金融服务公司，作为流程管理万案的一部分，流程改善团队既要进行资源分析，又要进行工作流程分析，对于资源分析和工作流程分析的典型特征，正确的说法为（）A、资源分析包括提出一些问题，诸如是否有足够的雇员来完成任务以及公同为了实现目标是否花费了太多的资金。B、工作流程分析包括确认并排列流程，分析和评估每一流程中包含的步骤，重新排序并修改流程，以使其更合理、更有效率和更有效果地满足客户的需求。

A.A/B
B.只有A
C.只有B
D.A/B都不正确

单项选择题Plan金融服务公司提供的客户服务致力于一贯超越客户的期望并为客户提供其购买产品通常所不具备的额外利益。詹尼弗·贝尔塔是Plan的一名客户服务提供者，她被指派为一个特殊的客户群一一公司的金质信用卡持有者提供服务。今天的早些时候，贝尔塔女士收到一封来自信用卡客户哈尼·阿邦德的电子邮件，客户询问关于余额转账的收费利率问题。贝尔塔女在15分种内查阅了资料并回复了阿邦德先生的电子邮件。关于以上信息，正确的陈述（）

单项选择题心理学家布鲁斯·W塔克曼确定了团队发展的4个阶段。关于团队发展规范期的一种正确陈述是团队成员最可能（）

A.实现更加和谐、并开始相互信任，沟通更加坦率。
B.知道如何在成员的共同目标和个人目标之间达到平衡，在不牺牲成员个人的天赋和创造了的前提下，使团队运作更为顺畅和高效。
C.求同存异，虽然当团队成员开始试着一起工作；以确定团队的目标以及如何实现其目标时，可能会怄气并产生挫折感。
D.产生兴奋、焦虑和不安全感，当他们制定工作指南并以其作为团队成员协作的准则时。