在Opera金融服务公司，作为流程管理万案的一部分，流程改善团队既要进行资源分析，又要进行工作流程分析，对于资源分析和工作流程分析的典型特征，正确的说法为（）A、资源分析包括提出一些问题，诸如是否有足够的雇员来完成任务以及公同为了实现目标是否花费了太多的资金。B、工作流程分析包括确认并排列流程，分析和评估每一流程中包含的步骤，重新排序并修改流程，以使其更合理、更有效率和更有效果地满足客户的需求。

单项选择题Plan金融服务公司提供的客户服务致力于一贯超越客户的期望并为客户提供其购买产品通常所不具备的额外利益。詹尼弗·贝尔塔是Plan的一名客户服务提供者，她被指派为一个特殊的客户群一一公司的金质信用卡持有者提供服务。今天的早些时候，贝尔塔女士收到一封来自信用卡客户哈尼·阿邦德的电子邮件，客户询问关于余额转账的收费利率问题。贝尔塔女在15分种内查阅了资料并回复了阿邦德先生的电子邮件。关于以上信息，正确的陈述（）

单项选择题心理学家布鲁斯·W塔克曼确定了团队发展的4个阶段。关于团队发展规范期的一种正确陈述是团队成员最可能（）

A.实现更加和谐、并开始相互信任，沟通更加坦率。
B.知道如何在成员的共同目标和个人目标之间达到平衡，在不牺牲成员个人的天赋和创造了的前提下，使团队运作更为顺畅和高效。
C.求同存异，虽然当团队成员开始试着一起工作；以确定团队的目标以及如何实现其目标时，可能会怄气并产生挫折感。
D.产生兴奋、焦虑和不安全感，当他们制定工作指南并以其作为团队成员协作的准则时。

单项选择题一个人是否视一件有压力的事为紧张诱因或痛苦诱因，这要取决于此人的背景、情绪、经历、技能和知识，以及支持系统。关于紧张诱因与痛苦诱因，通常正确的说法是（）

A.痛苦诱因是每个人日常生活的一部分，通常不会导致有害的或持久的负面影响
B.紧张诱因常常导致生理、心理或情绪上的失调
C.痛苦诱因是导致适度或短期压力的活动、事件或意外
D.紧张诱因经常因有助于人们在专业、智力、情绪或生理上的成长与发展而产生有益的结果

单项选择题金融服务公司可以使用几种技术来测评其客户服务系统的业绩，包括抽样、客户满意调查、神秘顾客、观察与监察，以及投诉监察。下列有关这些业绩测评技术的正确的陈述为（）

A.当运用抽样时，公司测评每一客户服务交易。
B.客户满意调查通常被用于为个人客户服务提供者的业绩提供反馈。
C.神秘顾客技术一般比观察与监察技术提供更多的弹性，因为神秘顾客可以掌握环境已观察雇员对各种情形的回应。
D.如果一个公司没有收到客户的投诉，可以假定其客户服务系统和作业程序运行完好，因为不满意客户通常会提出投诉。

单项选择题客户服务提供者马卡斯·兰诺在与寿险保单持有人希拉里·兜赞通电话，兑骋女十想通过电话而不通过填写公司要求的受益人变更表格来完成受益人变更。兰诺先生先解释了公司要求填写变更受益人表格的原因，并用逻辑推理来影响克劳女士的行为，以便使其填写表格。兰诺先生使用的这种鼓励克劳女士按一定的方针来思维并影响克劳女士方法称为（）