客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）。

单项选择题服务员站立服务太累时，可使身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚步放松，这种站姿属于（）。

A.侧放式站姿
B.调节式站姿
C.前腹式站姿
D.后背式站姿

单项选择题饭店服务的无形性，是指饭店企业很难有效地向宾客描述或展示服务项目，也就是说，饭店很难将服务产品（）。

A.统一化、科学化
B.具体化、数量化
C.程序化、规范化
D.标准化、科学化

单项选择题接待政府代表团，要严格按照有关部门和接待单位的要求注意做好（）工作。

A、保密
B、宣传
C、消毒
D、灭菌

单项选择题饭店服务的无形性，是指饭店企业很难有效地向宾客描述或展示服务项目，也就是说，饭店很难将服务产品（）。

A、统一化、科学化
B、具体化、数量化
C、程序化、规范化
D、标准化、科学化

单项选择题英国政府代表团来华访问，有一位客人入住客房后，发现客房只有绿茶和花茶，但他爱喝红茶，服务员给他换了红茶这属于（）服务范畴。

A、标准化
B、规范化
C、程序化
D、针对性

单项选择题常住客是指（）。

A、居住饭店时间较长的客人
B、重要客人
C、多次来店住宿者
D、折扣房价住宿者

单项选择题散客的最大特点是（）。

A、敏感好动
B、逗留时间短、行李简单、人数较少
C、行李少、要求高
D、人数少

单项选择题客房服务过程中，（）是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。

A、迎宾服务
B、准备工作
C、行李服务
D、布置房间

单项选择题迎宾服务工作的四个环节是了解客情、（）、楼层迎宾、分送行李。

A、清扫客房
B、端茶送水
C、地毯吸尘
D、布置房间

单项选择题客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应（）。

A、不予理睬
B、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉
C、让客人等候
D、立即挂断电话