制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能（）和因人而异。

单项选择题制定的（），主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。

A、操作标准
B、操作规范
C、工作流程
D、工作方式

单项选择题饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。蜡水既有（）功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。

A.清洁
B.去渍
C.去油
D.清洗

单项选择题特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的（）而特别设计和布置的客房。

A、结果
B、要求
C、形式
D、客人需求

单项选择题（）地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。

A、化纤地毯
B、羊毛地毯
C、混纺地毯
D、涤纶地毯

单项选择题培训教师进行课堂讲授教学的特点是（）。

A、运用方便
B、信息传递多向化
C、容易引起兴趣
D、多向信息传递

单项选择题客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无（）。

A、异味
B、污迹
C、污斑
D、尿迹

单项选择题人的心理现象包括两个方面，一是人的心理过程，二是人的（）特征。

A、兴趣
B、气质
C、个性
D、性格

单项选择题客房服务中心的不足之处是（）较差。

A、常规服务
B、超常服务
C、随机服务
D、特殊服务

单项选择题饭店设立客房服务中心能更好地保持楼面的（）。

A、安静
B、优美
C、舒适
D、整洁

单项选择题客房服务中心的服务模式较符合B的服务特点（）。

A、“明”
B、“暗”
C、“面对面”
D、有“人情味”