A.时间段B.业务完成量C.级别的升降D.服务的时间业务波动跟踪管理的要素不包括（）……

单项选择题以下关于客户信息收集步骤中的抽样设计说法不正确的是（）

A.应该设计并确定对抽样对象采用什么样的抽样方法以及样本的大小
B.调查方法确定以后，在现场调查前进行抽样设计
C.客户信息资料收集中，参加实地调查的人员不需要严格按照抽样设计的要求进行抽样
D.抽样设计是客户信息资料收集的重要步骤

单项选择题客户信息收集的步骤中，整理分析资料上一步是（）

A.明确调查关键点
B.准备所需的调查表格
C.现场实地调查
D.编写调查报告

多项选择题下列关于客户服务现场管理标准化说法不正确的是（）

A.企业没有标准概念也能在现代社会中立足
B.对企业而言制定各种客户服务标准是最基本的，但不是最重要的
C.有利于对客服务技能的提高
D.能确保达到设定的服务效果
E.有利于发现问题

多项选择题现场服务具有（）等特点。

A.服务现场的多样性
B.服务要求的多元性
C.现场维护的及时性
D.服务要求的单向性
E.服务成本低

多项选择题客户服务岗位主要工作包括产品（服务）的（）

A.售前咨询
B.售中引导
C.售后回访
D.售后服务
E.工作分析

多项选择题下列有关服务质量的特性表述中，正确的是（）

A.服务质量是一个客观范畴
B.服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
C.服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
D.决定服务质量的是企业，不是客户
E.服务的好坏没有硬性指标可衡量

多项选择题客户服务人员需要进行（）的培训。

A.解决问题
B.服务技巧
C.心理学
D.服务意识建立
E.企业内部服务

多项选择题客户服务具备的特性是（）

A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务
B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值
C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户
D.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回
E.服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异

多项选择题以下关于客户服务过程控制的服务的实施说法正确的是（）

A.商品到达客户指定地点后，质量管理部对于商品的完整性及质量是否满意等情况主动跟进，与客户联络，若有问题要及时反馈给相关部门，并及时处理解决
B.客户服务部每月终止前一个工作日内将客户走访情况进行整理，于下一个工作月的第四天统一呈报总经理审阅
C.客户服务部在接到用户来函来电反映产品质量或服务质量问题时，应及时给予回复（回电或复电），并在客户意见登记表上做好记录
D.出现批量产品质量问题或特殊问题，客户服务部应及时通知相关部门解决，并将问题分类汇总，出具客户意见处理记录表报管理者代表审阅

多项选择题客户主要会因为（），而产生失望情绪，进而投诉。

A.客户的感受被忽略
B.客户身边人的评价
C.客户本人的性格问题
D.产品品质没达到要求
E.服务承诺未实现

多项选择题下列属于客户信息的保密措施有（）

A.企业客户提供的并明确要求保密的公司或最终用户的信息应被按照严格的安全和保密标准进行管理、使用、传输及保存
B.数据库实行严格的安全管理机制
C.各项目的业务数据彼此独立存放，项目间无数据交叉，可对各项目数据单独进行备份
D.所有用户对数据的存取、修改均有详细记录，便于可疑操作的跟踪，以防恶意破坏
E.在与企业客户的合作终止或结束后，不删除设备和数据库中明确要求保密的公司或最终用户信息、通话记录、统计报表等有关资料

多项选择题岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括（）

A.岗位设置的数目应符合最低数量原则
B.客户服务岗位要求实现最有效的配合
C.岗位设置是否方便沟通
D.岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则
E.岗位设备应突出重点

多项选择题电话服务环境的（）特点，使得沟通上存在不畅。

A.对服务人员的形象要求不高
B.双方都看不到对方
C.无法使用肢体语言
D.很容易被打断谈话
E.很大程度依赖于语音语调

多项选择题客户购买商品时承受的风险主要有六种类型产品功能风险、（）、时间风险。

A.经济风险
B.生理健康风险
C.社会风险
D.心理风险
E.价格风险

多项选择题以下关于客户服务规范说法错误的是（）

A.与客户对话时宜保持0.8米左右的距离
B.面对客户的问询，如遇不清楚、不知道的事，可以以“不清楚、不知道”作回答
C.伴随客户来到电梯厅前时先按电梯呼梯按钮
D.双手为客户递送物品
E.与客户熟悉后可以与客户开玩笑、打打闹闹或取外号