现场服务具有（）等特点。

多项选择题客户服务岗位主要工作包括产品（服务）的（）

A.售前咨询
B.售中引导
C.售后回访
D.售后服务
E.工作分析

多项选择题下列有关服务质量的特性表述中，正确的是（）

A.服务质量是一个客观范畴
B.服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
C.服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
D.决定服务质量的是企业，不是客户
E.服务的好坏没有硬性指标可衡量

多项选择题客户服务人员需要进行（）的培训。

A.解决问题
B.服务技巧
C.心理学
D.服务意识建立
E.企业内部服务

多项选择题客户服务具备的特性是（）

A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务
B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值
C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户
D.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回
E.服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异

多项选择题以下关于客户服务过程控制的服务的实施说法正确的是（）

A.商品到达客户指定地点后，质量管理部对于商品的完整性及质量是否满意等情况主动跟进，与客户联络，若有问题要及时反馈给相关部门，并及时处理解决
B.客户服务部每月终止前一个工作日内将客户走访情况进行整理，于下一个工作月的第四天统一呈报总经理审阅
C.客户服务部在接到用户来函来电反映产品质量或服务质量问题时，应及时给予回复（回电或复电），并在客户意见登记表上做好记录
D.出现批量产品质量问题或特殊问题，客户服务部应及时通知相关部门解决，并将问题分类汇总，出具客户意见处理记录表报管理者代表审阅