A.认真倾听,保持冷静,理解并安慰客户 B.如解决问题需要时间,向客户说明解决问题所需要的时间,及其采取的措施和原因 C.向客户解释其投诉的内容是由于企业的其他部门造成的结果,与呼叫中心无关 D.按投诉处理时限的要求跟进投诉处理进程
单项选择题客户提出表扬、道谢时,应():“不客气,这是我们应该做的”做到不骄不躁。
A.兴高采烈 B.赶紧致谢 C.置之不理 D.表示谦虚
单项选择题从业人员在办事情处理问题时,要站在公正的立场上,按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范,即()。
A.诚实守信 B.爱岗敬业 C.办事公道 D.奉献社会
单项选择题呼叫中心到目前为止已经发展到第()代。
A.3 B.4 C.5 D.6
单项选择题以下关于咨询受理服务规范的描述,哪个选项是错误的()
A.主动介绍与客户咨询问题相关的信息 B.做好咨询记录 C.如客户想了解企业内部信息,应满足客户的要求 D.对于未明确的问题,应先寻求协助,确认后再回复客户
单项选择题呼叫中心未来的发展趋势将融合TTS技术,即()技术,它的过程把计算机中任意出现的文字转换成自然流畅的语音输出。
A.自动语音识别 B.文语转换 C.语文转换 D.自动语言
单项选择题由于客户的知识水平、社会背景、个性特征、行为风格各异,需要呼叫服务员在对客户提供标准化服务的过程中还要具备:()
A.个体性 B.复杂性 C.灵活性 D.即时性
单项选择题以下行为哪些不符合业务受理细则()
A.受理业务前需确认客户身份并获得授权 B.接受客户所有的业务受理需求 C.受理业务前应向客户说明业务的相关事项 D.业务受理完毕应核查业务受理记录
单项选择题不同行业对呼叫中心的称呼也不同,在早期,电脑厂商叫技术服务部,金融行业称客户中心,而电信行业则称为技术支持中心,但无论称呼上有多大区别,其本质上都是()
A.厂商的销售渠道 B.厂商与客户的一种沟通渠道 C.客户的咨询渠道 D.厂商的维修地点
单项选择题下列词中属于两个音节的是()。
A.美 B.祖国 C.法语系 D.我是中国人
单项选择题按照使用类型,呼叫中心可分为()
A.自建型;外包型 B.呼入型;呼出型 C.分布式;集中式 D.基于语音板卡;基于Internet
单项选择题通话过程中,如发生断线,呼叫服务员不可()。
A.记录后,接下一个电话 B.不予理会 C.报告上一级主管 D.主动呼出
单项选择题鼻腔共鸣是通过什么来实现()
A.胸腔 B.软腭 C.舌头 D.双唇
单项选择题以下的嗓音保健方法中,哪项是描述正确的()
A.保护好牙齿 B.声当中喝冰镇的契税或滚开的开水 C.剧烈运动后马上练声 D.多饮酒
单项选择题开发一个新客户的成本通常是维持一个老客户的成本的()倍。
A.3 B.5 C.7 D.10
单项选择题保持良好的是服务好坏的关键()
A.形象 B.心理状态 C.声线 D.音质