A.语音B.声音C.语调D.态度E.语气在一个呼叫中心中影响整个呼叫则效果最大因素就是呼叫服务员（）的运用。……

单项选择题进行客户投诉处理时，以下哪个选项不正确（）

A.认真倾听，保持冷静，理解并安慰客户
B.如解决问题需要时间，向客户说明解决问题所需要的时间，及其采取的措施和原因
C.向客户解释其投诉的内容是由于企业的其他部门造成的结果，与呼叫中心无关
D.按投诉处理时限的要求跟进投诉处理进程

单项选择题客户提出表扬、道谢时，应（）：“不客气，这是我们应该做的”做到不骄不躁。

A.兴高采烈
B.赶紧致谢
C.置之不理
D.表示谦虚

单项选择题从业人员在办事情处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范，即（）。

A.诚实守信
B.爱岗敬业
C.办事公道
D.奉献社会

单项选择题呼叫中心到目前为止已经发展到第（）代。

A.3
B.4
C.5
D.6

单项选择题以下关于咨询受理服务规范的描述，哪个选项是错误的（）

A.主动介绍与客户咨询问题相关的信息
B.做好咨询记录
C.如客户想了解企业内部信息，应满足客户的要求
D.对于未明确的问题，应先寻求协助，确认后再回复客户

单项选择题呼叫中心未来的发展趋势将融合TTS技术，即（）技术，它的过程把计算机中任意出现的文字转换成自然流畅的语音输出。

A.自动语音识别
B.文语转换
C.语文转换
D.自动语言

单项选择题由于客户的知识水平、社会背景、个性特征、行为风格各异，需要呼叫服务员在对客户提供标准化服务的过程中还要具备：（）

A.个体性
B.复杂性
C.灵活性
D.即时性

单项选择题以下行为哪些不符合业务受理细则（）

A.受理业务前需确认客户身份并获得授权
B.接受客户所有的业务受理需求
C.受理业务前应向客户说明业务的相关事项
D.业务受理完毕应核查业务受理记录

单项选择题不同行业对呼叫中心的称呼也不同，在早期，电脑厂商叫技术服务部，金融行业称客户中心，而电信行业则称为技术支持中心，但无论称呼上有多大区别，其本质上都是（）

A.厂商的销售渠道
B.厂商与客户的一种沟通渠道
C.客户的咨询渠道
D.厂商的维修地点

单项选择题下列词中属于两个音节的是（）。

A.美
B.祖国
C.法语系
D.我是中国人

单项选择题按照使用类型，呼叫中心可分为（）

A.自建型；外包型
B.呼入型；呼出型
C.分布式；集中式
D.基于语音板卡；基于Internet

单项选择题通话过程中，如发生断线，呼叫服务员不可（）。

A.记录后，接下一个电话
B.不予理会
C.报告上一级主管
D.主动呼出

单项选择题鼻腔共鸣是通过什么来实现（）

A.胸腔
B.软腭
C.舌头
D.双唇

单项选择题以下的嗓音保健方法中，哪项是描述正确的（）

A.保护好牙齿
B.声当中喝冰镇的契税或滚开的开水
C.剧烈运动后马上练声
D.多饮酒

单项选择题开发一个新客户的成本通常是维持一个老客户的成本的（）倍。

A.3
B.5
C.7
D.10