A.饭店通常会给VIP、常客、入住套房或行政楼层的客人延迟退房的特殊待遇B.对于饭店与客人双方，这种做法要比给……

多项选择题迎宾员的日常工作包括（）

A.大门的安全
B.前厅的清洁
C.大门周围的警戒
D.回答客人的询问

多项选择题饭店制定有关预订政策，目的是为了（）

A.保护客人权益
B.有利于饭店的经营管理工作
C.方便员工工作
D.使预订工作有迹可循

多项选择题以下属于支票核对内容的有（）

A.注意真伪
B.有效期
C.涂改印记
D.签字

多项选择题在客人物品转交时，若取件人是受他人委托来取，需（）

A.出示有效证件
B.签名
C.复印其证件
D.出示委托人身份证件

多项选择题预订员的推销技巧包括（）

A.全面了解并掌握饭店服务产品
B.搜集完善的客户资料
C.全面了解饭店的销售政策
D.灵活运用推销技巧

多项选择题预订员处理预订取消的工作程序包括（）

A.查询原始预定
B.受理取消预定
C.更改计算机记录
D.存留资料

多项选择题前厅部防火的措施有（）

A.要配备足够的消防设备
B.加强日常巡视
C.注意电器设备的维护
D.加强员工培训

单项选择题（）是客人并不是对某项服务不满意而提出的投诉，而是对饭店比较有感情，希望饭店在某一方面能够做得更好所提的积极性建议。

A.批评性投诉
B.建设性投诉
C.补偿性投诉
D.理智性投诉

单项选择题当在饭店中发现客人行动不便时，下列做法不正确的是（）

A.主动协助按电梯、开门
B.主动上前搀扶
C.将房间调整到电梯口附近，以便于照顾
D.告知相关部门，予以关注

单项选择题（）是指受训者在培训师设计的工作情境中进行情景表演，其他学员与培训师在学员表演后作适当的点评，该培训法具有信息传递多向化，反馈效果好、实践性强等特点。

A.自学法
B.角色扮演法
C.小组互动法
D.讨论法

单项选择题（）是指培训师和学员一起探讨与分析某些问题的一种集体活动，也就是大家在一起畅所欲言，谈论某些事情的过程。

A.研讨法
B.演示法
C.讲授法
D.讨论法

单项选择题（）是指在饭店工作现场采取“传帮带”的方式，将徒工培养成为熟练技术工人的培训。

A.从业前培训
B.学徒培训
C.转岗培训
D.在岗培训

单项选择题关于客人订房时饭店无房的处理方法，以下表述中不正确的是（）

A.首先应向客人道歉，说明原因
B.用商量的口气询问是否有变动的可能
C.预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内，如若愿意，则应将客人的姓名、电话号码或要求等资料依次列人候补名单
D.向客人道歉明确告知无房间

单项选择题对（）的客人，饭店服务员要以宽容的态度设身处地地为客人着想，充分预见和准确把握客人的需求，提供全面、周到的服务，让客人有一份好的心情来享受饭店的产品和服务。

A.领导角色
B.情绪化
C.享受型
D.爱面子

单项选择题（）因其参与性较强，培训的气氛较好，得到学员的普遍认同。一般用于培训员工的团队精神、创新精神和方法、发现问题和解决问题的能力、开发学员的潜能等方面的课程中。

A.自学法
B.游戏法
C.小组互动法
D.讨论法