（1）有自信心，工作有主动性。（2）言谈举止优雅。（3）善于和客人沟通协调。（4）讲究工作方法。如处理客人投诉时要注意领会客人的真实意图。（5）有较强的应变能力。（6）对酒店的业务和相关知识要熟悉。
问答题试述酒店处理客人投诉的艺术。
问答题如何建立良好的宾客关系？
问答题简述酒店处理客人投诉的意义。
名词解释什么是客史档案; 客史档案名词解释定义是什么?
多项选择题处理投诉的艺术包括（）。
A.善用语言B.与员工沟通C.善用法律法规D.灵活处理E.甄选适合自己的方法
