（1）树立“客人至上，服务第一”的理念。（2）把握客人的心理需求。（3）掌握与客人的沟通技巧。
问答题简述酒店处理客人投诉的意义。
名词解释什么是客史档案; 客史档案名词解释定义是什么?
多项选择题处理投诉的艺术包括（）。
A.善用语言B.与员工沟通C.善用法律法规D.灵活处理E.甄选适合自己的方法
填空题处理紧急突发事件时，既要维护好（）的合理权益，又不能损害（）的利益。
填空题（）的理念已成为酒店经营者的共识。
