小王是XX大饭店的大堂副理。一天,小王正在自己的工作地点处理一些文字工作,突然一位先生走到面前,把桌子一拍:“什么烂酒店!天气这么热,房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了,没有人管我们!” 根据以上案例,思考后回答下列问题:
对待投诉应该采取积极、欢迎的态度。无论是什么原因,酒店都要理解客人心理,给与充分重视,及时作出补救。重新赢得好感和信任,改善客人对饭店的不良印象。“闻过则喜”应该成为基本态度。
问答题根据投诉原因的分类,此案例的原因属于哪一类?
问答题谈谈叫醒服务失误的原因、叫醒服务失误的对策。
问答题饭店客房分为哪几个功能区域?
问答题确定超额订房数量时,须考虑哪些客人的数量和比率?
问答题简述前厅部在饭店中的地位。
判断题预订处的任务是负责饭店客人所有消费的收款业务。
判断题优质服务=规范服务
判断题在整理客房垃圾时,不可把烟头倒入马桶。
判断题总统套间一般是五星级酒店才设置,只有总统才可以居住。
判断题为了能准确、快捷地转接电话,话务员必须熟记常用电话号码。
判断题为了体现饭店与客人之间和谐的氛围,行李员不应对行李件数进行清点。
判断题长住客在酒店住宿时,应建立两张账单:房费单、杂项帐目单。
判断题饭店制作入住登记表必须包含国家法律规定的项目、饭店运行管理所需的项目。
判断题互联网订房是应用最广泛的客房预订方式。
判断题总台应该设在大厅醒目的位置。