A.突出重点B.灵活运用C.专人负责D.静态管理下列哪一选项不属于客户资料的使用要求（）……

单项选择题（）要求在服务现场，必须明确谁干什么，应该如何去完成，对于服务的程序、要点等要有明确的制度性规定。

A.重点管理
B.全员参与
C.层次分明
D.一目了然

单项选择题服务质量包含（）和功能质量两项内容。

A.内在质量
B.技术质量
C.外在质量
D.核心质量

单项选择题服务系统测度指标包括系统性能和（）

A.服务形式
B.服务人员
C.执行标准
D.服务政策

单项选择题下列关于客户服务现场管理说法错误的是（）

A.通过制定科学的管理制度及标准的服务程序
B.管理的对象是现场的各要素如人、设备、环境、信息等
C.最终目的是使现场服务能够满足客户需要
D.管理的手段包括计划、组织、指挥、协调、控制

单项选择题在客户有情绪的时候，（）是客户投诉与抱怨处理中的关键原则和技巧。

A.给予客户一定的希望
B.善于倾听客户心声
C.给与客户更多的关怀和关心
D.充分理解与宽容客户情绪