服务系统测度指标包括系统性能和（）

单项选择题下列关于客户服务现场管理说法错误的是（）

A.通过制定科学的管理制度及标准的服务程序
B.管理的对象是现场的各要素如人、设备、环境、信息等
C.最终目的是使现场服务能够满足客户需要
D.管理的手段包括计划、组织、指挥、协调、控制

单项选择题在客户有情绪的时候，（）是客户投诉与抱怨处理中的关键原则和技巧。

A.给予客户一定的希望
B.善于倾听客户心声
C.给与客户更多的关怀和关心
D.充分理解与宽容客户情绪

单项选择题下列不属于客户活动任务要素的是（）

A.服务目的
B.参与活动的客户数量
C.活动内容
D.服务成本

单项选择题在客户服务管理中更多的是为客户服务人员提供（），不断打探事情经过并小心处理问题的过程，以期问题圆满解决。

A.支持
B.鼓励
C.帮助
D.权力

单项选择题“保持或改善声誉、信誉或企业的士气”这句话体现出需求对企业满足的哪一主要表现（）

A.财务
B.绩效
C.形象
D.权力