A.机能B.附属客户的清洁环境属于服务的（）部分。……

单项选择题服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（）。

A.管理者认知差距
B.质量规范差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
E.感知服务差距

单项选择题利用技术手段配合管理属于防止渠道窜货的（）环节的对策。

A.预防
B.解决

单项选择题检查市场价格属于防止渠道窜货的（）环节的对策。

A.预防
B.解决

单项选择题从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。微信公众号实现品牌宣传、卷烟订货、促销沟通属于（）流程再造。

A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化

单项选择题从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。电话订货改为网上订货属于（）流程再造。

A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化

单项选择题从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。将卷烟直接送到客户所在地属于（）流程再造。

A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化

单项选择题下列哪一项是服务流程设计中的生产线法的缺点（）

A.服务人员的任务增加
B.增加辅助客户学习的职责
C.管理难度加大
D.客户的个性需求与标准化流程之间的矛盾

单项选择题在服务流程设计中，向消费者提供自己研磨咖啡的休闲吧、自助服务餐厅等，属于服务流程设计的（）法的应用。

A.客户合作法
B.生产线法
C.图形设计法

单项选择题一次性修正指专门用心响应顾客要求的技术、政策或程序上的改变，这些变化不包括雇员，因此不需要激励和监督来保证遵守。一次性修正经常通过（）来实现。

A.硬性技术
B.软性手段

单项选择题制定服务流程中，先后步骤为识别、转换、选出标准、衡量标准、确定标准、评估、反馈、升级，共八个步骤。其中开发标准的衡量指标属于第（）步。

A.一
B.三
C.四
D.五

单项选择题顾客导向型服务标准是将客户需求转化为详细的行为和行动，其制定流程共有（）个步骤。

A.十
B.九
C.八
D.五

单项选择题在服务设计过程中，进入设计阶段中的（）阶段，企业要增加项目投资，招聘和培训新的人员，购买各种服务设施，建立有效的沟通系统。此外，还要建立和测试构成服务的有形要素及服务传递系统。

A.产品概念的开发
B.商业分析
C.新服务的开发

单项选择题（）服务效率最高，盈利能力最强，但波动性最大，机会较少，因此企业只能提前准备，抓住机遇。

A.长期服务
B.中期服务
C.短期服务
D.永久服务

单项选择题（）服务是企业主要的收入来源，但保持稳定客户资源是较难解决的问题，随市场变化波动大。

A.长期服务
B.中期服务
C.短期服务
D.永久服务

单项选择题在企业的价格策划中，企业的定价目标大致有八种，其中以（）为定价目标，企业可选择低价进入市场或高价、高促销进入市场，因此在短期内会影响企业利润。

A.追求盈利最大化
B.短期利润最大化
C.实现预期的投资回报
D.提高市场占有率