服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（）。

单项选择题利用技术手段配合管理属于防止渠道窜货的（）环节的对策。

A.预防
B.解决

单项选择题检查市场价格属于防止渠道窜货的（）环节的对策。

A.预防
B.解决

单项选择题从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。微信公众号实现品牌宣传、卷烟订货、促销沟通属于（）流程再造。

A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化

单项选择题从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。电话订货改为网上订货属于（）流程再造。

A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化

单项选择题从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。将卷烟直接送到客户所在地属于（）流程再造。

A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化

单项选择题下列哪一项是服务流程设计中的生产线法的缺点（）

A.服务人员的任务增加
B.增加辅助客户学习的职责
C.管理难度加大
D.客户的个性需求与标准化流程之间的矛盾

单项选择题在服务流程设计中，向消费者提供自己研磨咖啡的休闲吧、自助服务餐厅等，属于服务流程设计的（）法的应用。

A.客户合作法
B.生产线法
C.图形设计法

单项选择题一次性修正指专门用心响应顾客要求的技术、政策或程序上的改变，这些变化不包括雇员，因此不需要激励和监督来保证遵守。一次性修正经常通过（）来实现。

A.硬性技术
B.软性手段

单项选择题制定服务流程中，先后步骤为识别、转换、选出标准、衡量标准、确定标准、评估、反馈、升级，共八个步骤。其中开发标准的衡量指标属于第（）步。

A.一
B.三
C.四
D.五

单项选择题顾客导向型服务标准是将客户需求转化为详细的行为和行动，其制定流程共有（）个步骤。

A.十
B.九
C.八
D.五