A.来访B.来电C.来信D.乘客车站留言根据《乘客事务处理管理办法》，乘客事务按提交形式可分为（）、网站留言、……

多项选择题根据《乘客事务处理管理办法》，乘客事务按事务主体可分为（）等。

A.人员服务
B.客运组织
C.设备设施
D.公司政策

多项选择题根据《乘客事务处理管理办法》，乘客事务按事务性质可分为（）。

A.投诉
B.建议
C.咨询
D.表扬

多项选择题站台岗当班期间应做到四多：（）

A.多监控
B.多巡视
C.多引导
D.多联系
E.多广播

多项选择题站厅岗需要不断巡视（）等，及时主动向有需要的乘客提供服务。

A.站厅
B.通道及出入口的设备
C.扶梯运行情况
D.乘客进出站情况

多项选择题根据《乘客服务工作标准》，车站、列车预录广播应有（）语言。

A.广东话
B.闽南语
C.普通话
D.英语

多项选择题员工在上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴（），在运营分公司范围内（包含车站）必须佩戴工作卡，工作卡统一用工作卡带挂在胸前。

A.领带
B.领花
C.服务标志
D.肩章
E.工号牌

多项选择题日常工作中，在公共区时应保持良好的服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动热情向需要的乘客提供帮助，树立（）的服务形象。

A.文明
B.和谐
C.诚信
D.周到

多项选择题员工不得在上班时聚岗、聊天、说笑、追逐打闹或做与岗工作无关的事，如（）发短信等。

A.看书
B.吃东西
C.私自会客
D.用电话回访
E.看报

多项选择题行车值班员的岗位要求（）

A.应公开、公正、合理、及时处理乘客问题
B.负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行如实汇报和严格登记
C.监控设备状况和客服中心情况，确保设备正常和客服中心处零钱、票、发票充足
D.车站出现大客流，乘客排长队现象时应积极采取措施，播放广播疏导客流，让乘客顺利购票和进出车站
E.在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策

多项选择题遇（）故障时，要及时摆放暂停服务牌，并及时向车控室报告。

A.闸机
B.扶梯
C.无障碍电梯
D.站台门
E.TVM

多项选择题厅巡岗负责制止并处理乘客违反《厦门轨道交通管理条例》的行为，阻止乘客携带三品（）物品进站。

A.超高
B.超长
C.超大
D.超重

多项选择题（）等重要出行信息广播应采用中英双语广播。

A.出行线路指引
B.列车到站指引
C.运营开始结束时间
D.应急指引

多项选择题下列属于服务正确用语 服务举止的有：（）

A.请问有什么可以帮您呢
B.对不起，麻烦您重复一次
C.不用客气
D.拜拜
E.您好
F.以上均正确

多项选择题处理乘客问题时，应（），并遵循首问责任制及异时、异地、异人的原则。

A.公平
B.公开
C.公正
D.合理

多项选择题在进行日常乘客事务时，应做到的原则（）。

A.易人
B.易地
C.易性
D.易时