在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。

填空题在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。

填空题（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

填空题现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。

填空题世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）

填空题美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。

填空题客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。

填空题确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。

问答题大型企业客户服务部组织结构模式的特点。

名词解释什么是客户服务管理师; 客户服务管理师名词解释定义是什么?

单项选择题对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力

多项选择题服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略

多项选择题客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平

多项选择题迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量

多项选择题社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益

多项选择题企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新