在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。

填空题（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

填空题现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。

填空题世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）

填空题美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。

填空题客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。

填空题确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。

问答题大型企业客户服务部组织结构模式的特点。

名词解释什么是客户服务管理师; 客户服务管理师名词解释定义是什么?

单项选择题对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力

多项选择题服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略

多项选择题客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平

多项选择题迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量

多项选择题社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益

多项选择题企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新

多项选择题对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。