A.加快语速B.加倍小心C.沉着冷静D.情绪激动在与客户沟通出现困难时，我们应该（），运用所学的专业知识和标准……

单项选择题（）是一种态度，能够更好的了解客户的真正需求和潜在需求。

A.有效沟通
B.认真倾听
C.同理心
D.提问技巧

单项选择题在与客户沟通过程中，做到（），才能够更好地为客户服务。因此，坐席代表要通过训练来增强这项能力。

A.有效倾听
B.连续发问
C.互动性
D.反复确认

单项选择题过度压力以及焦虑产生的背后，可以通过（），让自己更聚焦、更专注来预防过度压力。

A.树立目标
B.协同合作
C.减少目标
D.钻研学习

单项选择题（）是坐席人员专业素养的体现，也是企业的形象所在。

A.规范的服务用语
B.沟通能力
C.有效解决问题
D.嗓音甜美

单项选择题在沟通过程中，获得信息的一般手段就是提问。（）容易回答，可以节约时间，使发问者在最短的时间内得到特定的资料或信息。

A.开放式问题
B.封闭式问题
C.探索性问题
D.效益型问题