制单环节，客户在《任务委托书》上签字确认后，需将《任务委托书》副联留给客户

单项选择题维修技师在保养过程中发现问题，需要增项时，应该如何处理？（）

A.服务顾问将新增项目填入《维修项目变更申请表》，并与客户进行沟通。
B.维修技师将新增项目填入《维修项目变更申请表》后将其交给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。
C.维修技师将必要的增项项目先行维修后统一告知服务顾问，由服务顾问进行填写《维修项目变更申请表》
D.维修技师将新增项目告知服务顾问后，由服务顾问与客户进行沟通，当得到服务顾问同意后即可进行增项维修

判断题若经销商向客户推荐非原装备件 附件，需明确告知原装备件 附件与非原装备件 附件的质量区别及质保区别

判断题维修保养完毕后，需要主动引领客户查看旧件

多项选择题在以下服务流程步骤中，属于经销商内部步骤的是（）

A.预约
B.准备工作
C.维修
D.质检/交车准备

单项选择题投诉单由谁关闭（）

A.由一汽-大众人员关闭
B.由经销商内部人员关闭
C.谁建立谁关闭

多项选择题结算过程中以下礼仪点正确的有（）

A.签字时直接将笔推给客户
B.解释单据时使用笔指向内容
C.客户刷卡时主动回避
D.礼貌热情送客户离店

多项选择题对于常规保养项目，服务顾问交车时应准备哪些材料？（）

A.定期保养单
B.结算单
C.交车单
D.接车单

单项选择题重要投诉的受理时限为（）

A.4小时内
B.8小时内
C.24小时内
D.48小时内

单项选择题一般投诉的受理时限为（）

A.4小时内
B.8小时内
C.24小时内
D.48小时内

单项选择题哪种情况服务顾问与客户沟通检查结果并请客户签字以后，告知客户车辆将进车间做预检？（）

A.常规保养
B.常规维修
C.极速小修

多项选择题准备工作环节，需要以下哪些人参与准备工作？（）

A.服务顾问
B.备件仓库管理员
C.车间调度员
D.工具管理员
E.维修技师

多项选择题主动预约客户分类包括：（）

A.质保到期客户
B.休眠客户
C.营销客户
D.服务行动客户

判断题虽然客户表示不需要引领到休息区，但是为了体现服务顾问的专业，我们还是必须亲自引领客户到休息区

多项选择题常规维修结算结束后提供给客户的交车袋中含有（）

A.出门证
B.结算单
C.接车检查单
D.发票

单项选择题质量检查员质检哪些项目？（）

A.检查保养的所有项目
B.检查维修的所有项目
C.检查车辆清洗状况
D.检查五件套是否齐全