A、顾客满意原则B、企业文化原则C、整体企业原则D、不断改进原则全面服务质量管理的基本原则不包括（）。……

单项选择题国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量。

A、提高服务质量
B、减少服务质量风险
C、不断改进服务质量
D、全面服务质量管理

单项选择题（）不是衡量客户满意程度的通常指标。

A、指名度
B、知名度
C、回头率
D、抱怨率

单项选择题（）不属于影响客户满意的辅助因素。

A、员工的水平
B、服务的时间
C、存储系统
D、技术（技术因素）

单项选择题要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高。

A、技术价值
B、核心服务的价值
C、信息的沟通
D、服务时间

单项选择题在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服（）。

A、负价值
B、净价值
C、质量
D、价格

单项选择题一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（）。

A、成本
B、生产效率
C、竞争者
D、对顾客的价值

单项选择题企业的经营活动要以满足（）为出发点。

A、产品的娱乐性
B、员工的需要
C、顾客的需要
D、产品的环保性

单项选择题（）是获取客户满意度信息的最佳方式。

A、客户投诉
B、与客户的直接沟通
C、消费者协会的报告
D、问卷与调查

单项选择题（）是对客户满意度进行监视和测评的关键。

A、从何处去获取客户满意与否的信息
B、客户投诉
C、与客户的直接沟通
D、问卷与调查

单项选择题（）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。

A、调查表式测评法
B、主成分分析法
C、计量经济学测评法
D、模糊综合评价法

单项选择题（）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。

A、多元性回归模型
B、模糊综合评价法
C、计量经济学测评法
D、主成分分析法

单项选择题顾客满意度的测评方法包括（）。

A、调查表式测评法
B、调查问卷测评法
C、调查综合测评法
D、调查分析测评法

单项选择题企业应（）客户发泄不满。

A、鼓励
B、奖励
C、限制
D、防止

单项选择题服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。

A.服务人员
B.广大客户
C.消费者
D.内部人员

单项选择题（）是指服务发生的程序性和系统性。

A、硬件
B、软件
C、制度
D、场所