（）是指服务发生的程序性和系统性。

单项选择题对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（）。

A、标准化
B、服务标准
C、服务制度
D、制度标准

单项选择题关注细节其实就是（）。

A、关注客户
B、积极的心态
C、优质服务
D、持续改进

单项选择题以下（）软件适合画流程图。

A、POWER POINT
B、VISIO
C、WOPR
D、EXCEL

单项选择题作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；

A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；
B、尽力维护自己的下属；
C、马上找下属了解清楚事情的原委；
D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；

单项选择题4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。

A、客户
B、沟通
C、便利
D、成本