企业的经营活动要以满足（）为出发点。

单项选择题（）是获取客户满意度信息的最佳方式。

A、客户投诉
B、与客户的直接沟通
C、消费者协会的报告
D、问卷与调查

单项选择题（）是对客户满意度进行监视和测评的关键。

A、从何处去获取客户满意与否的信息
B、客户投诉
C、与客户的直接沟通
D、问卷与调查

单项选择题（）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。

A、调查表式测评法
B、主成分分析法
C、计量经济学测评法
D、模糊综合评价法

单项选择题（）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。

A、多元性回归模型
B、模糊综合评价法
C、计量经济学测评法
D、主成分分析法

单项选择题顾客满意度的测评方法包括（）。

A、调查表式测评法
B、调查问卷测评法
C、调查综合测评法
D、调查分析测评法

单项选择题企业应（）客户发泄不满。

A、鼓励
B、奖励
C、限制
D、防止

单项选择题服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。

A.服务人员
B.广大客户
C.消费者
D.内部人员

单项选择题（）是指服务发生的程序性和系统性。

A、硬件
B、软件
C、制度
D、场所

单项选择题对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（）。

A、标准化
B、服务标准
C、服务制度
D、制度标准

单项选择题关注细节其实就是（）。

A、关注客户
B、积极的心态
C、优质服务
D、持续改进