A.减少失调的购买行为B.习惯性的购买行为C.复杂的购买行为D.寻求变化的购买行为客户购买品牌差别小，但需要高……

单项选择题（）是客户服务所有工作的最后一步。

A.解决问题
B.评估
C.完善提高
D.记录存档

单项选择题（）是实现对客户的业务量变化和升降级变化进行跟踪分析，以便更好地了解自己管辖的客户情况，指导下一步的工作。

A.业务波动跟踪管理
B.服务成本管理
C.工作日志管理
D.服务质量跟踪

单项选择题通过客户关系维护可以向客户提供主动的（），根据销售和服务历史捉个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务、严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。

A.有力保证
B.客户服务
C.客户管理
D.客户关怀

单项选择题哪一项原则，客户投诉是要求客户服务人员在处理客户投诉的时候，放弃自己的观点或改变自己的观点，使之适应客户的观点和愿望，避免将事情闹大（）

A.隔离当事人
B.换位思考
C.主动补偿
D.息事宁人

单项选择题（）意味着一线服务人员被给予了更多的自由、控制力和决策权。

A.分权
B.授权
C.集权
D.代理