A.工作状态B.劳动纪律C.操作规范D.服务态度酒店员工的（），主要是指员工上班时是否心情愉快，身体健康、精神……

单项选择题（）是直接面向酒店的生产和服务现场，是连接管理与非管理的“临界点”。

A.参与管理
B.现场督导
C.基层监督
D.沟通管理

单项选择题为保证客房产品质量和客人的满意度，管理人员可以采用（）的督导方式，亲自指导员工的工作。

A.定量管理
B.现场管理
C.制度管理
D.参与管理

单项选择题查房时，客房领班一般按照（）方向进行。

A.从左至右
B.从里到外
C.顺时针
D.从上到下

单项选择题需要利用某些专门的仪器设备、技术手段测试和评价，对房间卫生进行监测的是（）。

A.生化标准
B.感官标准
C.微小气候标准
D.客观环境标准

单项选择题服务员在清洁保养客房卫生间洗面盆的水龙头及喷头时，应该注意有否（）。

A.损坏显现
B.滴水现象
C.流速过快现象
D.水渍现象

单项选择题卫生间浴帘最基本的清洁要求是干净无（）。

A.潮湿
B.水迹
C.污渍
D.水滴

单项选择题客房卫生间的地面的清洁保养质量标准要求（）和无破损。

A.平坦
B.防滑
C.光亮
D.光洁

单项选择题客房卫生间门后挂衣钩的清洁保养质量标准要求干净无锈迹、无（）。

A.积垢
B.松动
C.积尘
D.破损

单项选择题墙壁的清洁保养质量标准，要求墙纸花纹光鲜无（）、无破损和无污迹。

A.变色
B.杂色
C.陈旧
D.脱落

单项选择题门后安全链要求（），安全有效。

A.结实
B.坚硬
C.无锈迹
D.无断裂

单项选择题地脚线、边角旮旯处，管理人员需要（）来检查是否干净。

A.逆光查看
B.认真观察
C.顺光查看
D.用手擦拭

单项选择题在对退房检查中，发现正常洗涤可去除污渍的（），一般情况下不向客人索赔，但擦拭皮鞋留下不可去除污渍的布草，则应向客人索赔。

A.床单
B.枕套
C.棉织品
D.毛巾

单项选择题由于客人损坏客房的设备或用品后，对酒店的索赔有异议，服务员又无法说服客人，则赔偿价格按权限酌情（），若赔偿价格超出权限，应向上汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。

A.不收
B.减免
C.折价
D.全收

单项选择题服务员在处理投诉时，不可随意推卸责任、随意（）或其他部门。

A.贬低客人
B.贬低他人
C.承诺客人
D.附和客人

单项选择题因客人醉酒而造成客房设备物品损坏，服务员应注意做好记录，待客酒醒后（）。

A.依惯例处理
B.依行规处理
C.按酒店规定处理
D.依法处理