A.话说快一点B.放慢语速、提高音量、避免使用太过专业的术语C.平复客户心情，给予安慰帮助D.回答简明扼要，适……

单项选择题有效沟通应该不止是善于倾听，也需要利用提问技巧。关于提问技巧，以下说法不正确的有（）。

A.提问包含开放式与封闭式提问
B.开放式提问的作用是把握问题方向
C.封闭式提问的作用是引导确认更详尽的细节
D.客服在提问时需要明确客户来电反映的内容、目的，并思考如何表达使氛围更融洽

单项选择题倾听的干扰来源不包含（）。

A.环境干扰和打断
B.迫不及待的冲动
C.主观臆断
D.思维遨游

单项选择题客服代表应用三个步骤传达良好的服务态度和意愿，提升客户体验。以下不属于三个步骤的是（）

A.表达服务意愿
B.体谅客户情感
C.表示承担责任
D.提升拒绝技巧

单项选择题关于有效沟通，下列说法正确的是（）

A.学会倾听客户谈话并能做出恰当的回应，是有效沟通的主要原则。
B.有效沟通是人的一种本能。
C.有效沟通是建立在一定的目标达成之上的，是那些通过相互交流达到理想效果或达成共同目标的沟通。
D.有效沟通的条件包含全面、准确、高效。

单项选择题数字录入的指法说明中，哪一项不正确（）

A.拇指：负责0、回车键
B.食指：负责1、4、7键
C.中指：负责2、5、8键
D.无名指：负责3、6、9

单项选择题吐字归音基本要领不含以下哪一点（）

A.立字
B.咬狠
C.吐圆
D.收准

单项选择题呼气要领不包含（）

A.匀
B.缓
C.久
D.稳

单项选择题吸气要领不包含（）

A.稳
B.快
C.静
D.深

单项选择题以下哪个方言不属于国家七大方言？（）

A.官话方言
B.客家方言
C.晋方言
D.赣方言

单项选择题服务客户时，沟通用语应尽量选择体现正面意思的词。以下哪一条用语表达不恰当？（）

A.习惯用语：问题是那个产品都卖完了；专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
B.习惯用语：你怎么会对我们公司的产品老是有疑问；专业表达：看上去这些问题很相似
C.习惯用语：抱歉，让您久等了；专业表达：感谢您的耐心等待
D.习惯用语：我不能给你他的手机号码；专业表达：很抱歉，客户信息具有私密性，还请您谅解

单项选择题以下哪项不属于客户服务规范？（）

A.主动向客户问候并报上自己姓名
B.耐心、细致、诚恳的对待客户
C.处理无法确定的问题时，做到首问责任制
D.善于引导客户，向客户适时推介合适的业务

单项选择题客服代表在服务过程中，遇到自己暂时无法确定问题，应该如何处理？（）

A.向客户致歉，表示自己非常理解客户心情，但无法受理
B.向客户解释将要采取的任何行动步骤
C.将要挂断电话
D.转接给专业人士继续解答

单项选择题拨打电话时，应先说什么话？（）

A.您好，我是XXX，先报出自己的姓名。
B.您好，请问，您是XX先生/女士吗？先确认对方姓名。
C.您好，关于之前您咨询的XX问题，我想向您解释一下，请问您现在方便吗？先说事情。

单项选择题呼出礼仪不包含以下哪一点？（）

A.拨打前持有积极态度，准备好通话内容
B.选择适合的时间
C.选择适合的环境
D.结束通话后及时记录客户的诉求

单项选择题与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的（）

A.基础
B.关键
C.前提
D.有效途径