客服代表在服务过程中，遇到自己暂时无法确定问题，应该如何处理？（）

单项选择题拨打电话时，应先说什么话？（）

A.您好，我是XXX，先报出自己的姓名。
B.您好，请问，您是XX先生/女士吗？先确认对方姓名。
C.您好，关于之前您咨询的XX问题，我想向您解释一下，请问您现在方便吗？先说事情。

单项选择题呼出礼仪不包含以下哪一点？（）

A.拨打前持有积极态度，准备好通话内容
B.选择适合的时间
C.选择适合的环境
D.结束通话后及时记录客户的诉求

单项选择题与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的（）

A.基础
B.关键
C.前提
D.有效途径

单项选择题以下哪项不是客户服务礼仪的3T原则？（）

A.机智
B.宽恕
C.尊重
D.时间的选择

单项选择题专业技能和（）是客服代表开展工作的基本保证。

A.客户服务观念
B.服务技巧
C.服务意识
D.语言表达技巧

单项选择题有效沟通的步骤不包括（）。

A.表达服务意愿
B.明确沟通目的
C.建立良好氛围
D.寻求共识方案

单项选择题把控沟通对话的进度频率和思想感情的起伏变化属于表达六要素中的（）。

A.语气
B.对象感
C.内在语
D.节奏

单项选择题（）是有效沟通中的重要环节。

A.表达
B.倾听
C.态度
D.共识

单项选择题下列对应的吐字方法中，正确的是？（）

A.唇：g，k，h
B.舌尖：z，c，s
C.舌面：d，t，l，n
D.擦音与送气音：j，q，x

单项选择题客服代表服务过程中应多使用（）和（），使语调平和中有激情，专业中不乏朝气。

A.升扬调，降抑调
B.升扬调，平直调
C.平直调，曲折调
D.降抑调，曲折调