根据前期的服务承诺中“对于客户投诉，中国移动通信承诺100％回复，首次回复时限不超过48小时”的要求。

判断题宽带装机、移机、故障投诉工单处理时限：五星级或100MB以上的客户：城镇8工作时，农村12工作时；普通客户：城镇24小时，农村48小时。

多项选择题家庭业务网络质量类工单回单要素：（）、是否解决、注明维护人员电话。

A.故障原因
B.处理过程或措施

多项选择题客户投诉双倍退费的范畴：（）短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的；未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的；未按与客户约定提供服务，多收客户费用的；对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。

A.通话时长
B.GPRS流量
C.边界漫游争议
D.费用争议

填空题客户投诉单倍退费范畴：（）、边界漫游争议（含国内 国际）、涉及互联互通问题、（）、涉及（）问题。

判断题针对服务质量中的办理差错、（排除服务态度、解释差错类问题）工单，按照查证情况归档处理，针对企业责任、无受理办理凭证或客户不满意的，或投诉回访时未联系到客户的，均归类在投诉4.0下的服务质量节点中。