A.满足客人需求B.尊重客人权利C.理解客人的过错D.实现客人期望E.超越客人期望饭店管理的服务理念要求，饭店……

多项选择题饭店的经营管理活动是以市场为对象，以商品生产和交换为手段，饭店的内部条件与外部环境达到动态平衡的一系列有组织的经济活动。所以，饭店管理者首先就应有强烈正确的市场竞争理念，具体表现为（）。

A.立足研究服务对象，而非打败竞争对手
B.立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争
C.立足创造市场，而非局限于争夺现有市场
D.立足于价格竞争，最终打败竞争对手
E.立足于打败竞争对手，争夺现有市场

多项选择题制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中—些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，要使制度管理真正切实可行，必须保证制度具有（）五个特性。

A.制度的科学性
B.制度的严肃性
C.制度的稳定性
D.制度管理的艺术性
E.制度的防范性

多项选择题饭店管理者执行控制职能，必须具有（）主要条件。

A.制定了明确的控制标准
B.取得了效果评估的信息资料
C.分析了差异产生的原因
D.采取了纠正偏差有效措施
E.制定了饭店经营目标

多项选择题饭店管理控制职能主要控制的是（）。

A.职能控制
B.数量控制
C.质量控制
D.时间控制
E.程序控制

多项选择题饭店管理职能中，督导职能的有效实施，要求管理者必须具备（）。

A.技术技能
B.控制技能
C.人际关系技能
D.行政技能
E.决策技能

多项选择题饭店管理的指挥职能具有以下特征（）。

A.以权利为基础
B.以设置合理的饭店组织机构为目标
C.以影响力为诱因
D.以率领和指导下属为方式
E.以领导发号施令为手段

多项选择题饭店管理中管理者可以利用的资源就是指饭店所拥有的人力资源、物力资源、财力资源以及（）。

A.时间资源
B.技术资源
C.品牌资源
D.设备设施资源
E.信息资源

单项选择题“100-1=0”主要表明饭店管理必须具有（）。

A.团队合作理念
B.人本理念
C.服务理念
D.创新理念

单项选择题现在是“客人说了算”的时代，是“客人选择我们，而不是我们选择客人”的时代。如何让客人“喜欢”我们，做到“人无我有，人有我优，人优我廉”，要求饭店管理者必须具有（）。

A.团队合作理念
B.人本理念
C.服务理念
D.创新理念

单项选择题表单管理方法，就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。表单管理法的关键是（）。

A.表单体系设计
B.表单体系使用
C.表单体系传递
D.表单体系处理

单项选择题饭店中的高层管理者即为（）是饭店的管理核心层。

A.执行层
B.决策层
C.指挥层
D.操作层

单项选择题饭店督导职能的实现主要由（）来完成的。

A.主管、领班等基层管理者
B.部门经理等中层管理者
C.饭店质量监督专门管理部门
D.总经理等高层管理者

单项选择题饭店管理职能贯穿于饭店管理的全过程，（）是实现计划的重要保证，也为其他管理职能的实现提供了合适的有机整体。

A.计划职能
B.组织职能
C.指挥职能
D.协调职能

单项选择题饭店控制职能是指饭店根据（）对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。

A.分析问题
B.执行标准
C.纠偏措施
D.信息资料

单项选择题在饭店可能利用的资源中（）是饭店管理者制定经营决策的依据，也为饭店改善经营管理服务。

A.资金资源
B.信息资源
C.时间资源
D.品牌资源