A.SOW预估10万及以上B.SAOW预估20万及以上C.SOW预估30万及以上D.SOW预估50万及以上客户……

单项选择题各网点必须指定（）名领导负责零售客户投诉处理、协调及管理工作，并至少设置（）名零售投诉管理人员负责具体处理或协调投诉事务。

A.一；二
B.二；二
C.一；三
D.一；一

单项选择题二级工单的处理时效为（）

A.3个自然日
B.3个工作日
C.2个工作日
D.1个工作日

单项选择题广州分行消费者权益保护委员会的牵头部门（）

A.私行和财富客户部
B.运营管理部/安全保卫部
C.零售风险管理部
D.法律合规部

单项选择题网点投诉管理第一责任人是（）。

A.厅堂主管
B.投诉直接接触人
C.支行行长
D.内控经理

单项选择题关于厅堂客户投诉处理，错误的是（）。

A.积极响应，解释安抚客户
B.合理引导至独立区域妥善处理
C.置之不理
D.如有需要及时向上级报告

单项选择题网点现场投诉紧急联系人是（）。

A.厅堂主管
B.大堂经理
C.理财经理
D.保安人员

单项选择题咨诉系统投诉工单连续（）个工作日以上确实无法联系到客户的，才可以结案。

A.5
B.6
C.7
D.8

单项选择题以下说法正确的是（）

A.厅堂服务人员在服务客户过程中，可以使用其他客户的资料或信息作为样本或参考
B.对客户办理的需要风险提示的业务需进行风险提示、权益告知及相关业务的风险核实
C.收费项目应避重就轻，可以不主动提及
D.对于短信和微信通知这种同类功能项目，应直接带客户开通微信通知

单项选择题以下说法错误的是（）

A.可以在与客户交流过程中协助客户使用手机银行
B.可以在值班时背靠在椅子上休息
C.不能在站立时不能出现双臂抱于胸前、手插口袋、身体歪斜、倚靠其他物体等不雅动作
D.行走时不能出现勾肩搭背、嬉笑追逐、背手行走、手叉口袋等动作

单项选择题短信NPS回访是在客户办理业务后（）天执行。

A.T+1
B.T+2
C.T+3

单项选择题电话NPS回访是在客户办理业务后（）天执行。

A.T+1
B.T+2
C.T+3

单项选择题广州分行消费者权益保护工作委员会主任是（）

A.张朝晖行长
B.胡季副行长
C.章蔚清副行长
D.龙倩涛

单项选择题营业厅门口（）范围内通道无车辆停放、无杂物堆积，方便客户出入。

A.1米
B.5米
C.2米
D.3米

单项选择题关于易拉宝及X展架摆放说法错误的是（）

A.摆放整齐美观
B.固定位置摆放
C.无阻碍通道
D.无过期

单项选择题关于仪容仪表说法错误的是（）

A.员工在上班期间须穿行服，网点内统一着装
B.丝巾网点内统一系法
C.孕妇必须着行服
D.衬衣不能卷袖边