服务工作开始于客户的要求,结束于客户的满足。在服务过程中,客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系,这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系,即“客我关系”。在服务过程中,“客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾。
问答题客户的定义。
问答题如何才能使客户忠诚?
问答题请阐述忠诚客户的作用。
问答题请分析肯德基的客户划分。
问答题你认为这位经理的观点正确吗?为什么?
问答题预测一下,这位顾客会下一步采取何种投诉手段,应该如何应对?理由又何在?
问答题三个场景中的三个人(A、B、C)开始时各是用什么客户投诉处理方法对待这位中年女顾客的?得当不得当?为什么?
问答题请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。
问答题在制定服务标准时,将遵循什么原则来制定呢?
问答题如果你是该酒店的管理人员,在制定服务标准时会按什么步骤制定?
问答题某酒店制定了下列服务标准:顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内,看看是否再来一杯,观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜(如果不上饮料,在就座后4分钟之内询问。)可口小吃,凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后(如果没有甜点心,在盘子收拾后)4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内,服务员把它拿走。
问答题请简述创优质服务策略所包含的内容。
问答题请简述投诉处理的六步法。
问答题简述服务传递过程中,影响服务质量的因素。
单项选择题根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括()内容。
A.安全保障权 B.低价保障权 C.自主选择权 D.监督批评权 E.知情权