案例分析题

某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。

在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？

问答题如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？

问答题某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。

问答题请简述创优质服务策略所包含的内容。

问答题请简述投诉处理的六步法。

问答题简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。

单项选择题根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。

A.安全保障权
B.低价保障权
C.自主选择权
D.监督批评权
E.知情权

单项选择题（）不属于售前服务。

A.销售环境布置
B.社会公关服务，例如赞助希望小学
C.代办托运
D.广告宣传

单项选择题客户服务管理人员语言要求中，问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（）。

A.由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”
B.由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。
C.先女士后男士
D.统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”
E.先男士后女士

单项选择题职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下（）。

A.职业道德的形成过程是长期的
B.职业道德通常没有实质的约束力
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求
D.职业道德是关心他人、尊重他人
E.职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远

单项选择题下列等式中，正确的是（）。

A.1KB=1024×1024B
B.1MB=1024B
C.1KB=1024MB
D.1MB=1024×1024B

单项选择题根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“C.TOC.”类型。

A.易趣网
B.JOYO
C.阿里巴巴
D.当当网

单项选择题以下（）软件适合画流程图。

A.POWERPOINT
B.VISIO
C.WORD
D.EXCEL

单项选择题合同的订立包括要约和（）两个阶段。

A.撤销要约
B.订立合同
C.履行
D.承诺

单项选择题经营者具以下（），需要担付行政责任。

A.商品存在缺陷
B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

单项选择题对客户服务特性理解是不正确的是（）。

A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
D.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
E.服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。