案例分析题肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30％－40％，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。 请阐述忠诚客户的作用。

问答题请分析肯德基的客户划分。

问答题你认为这位经理的观点正确吗？为什么？

问答题预测一下，这位顾客会下一步采取何种投诉手段，应该如何应对？理由又何在？

问答题三个场景中的三个人（A、B、C）开始时各是用什么客户投诉处理方法对待这位中年女顾客的？得当不得当？为什么？

问答题请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。

问答题在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？

问答题如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？

问答题某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。

问答题请简述创优质服务策略所包含的内容。

问答题请简述投诉处理的六步法。

问答题简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。

单项选择题根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。

A.安全保障权
B.低价保障权
C.自主选择权
D.监督批评权
E.知情权

单项选择题（）不属于售前服务。

A.销售环境布置
B.社会公关服务，例如赞助希望小学
C.代办托运
D.广告宣传

单项选择题客户服务管理人员语言要求中，问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（）。

A.由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”
B.由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。
C.先女士后男士
D.统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”
E.先男士后女士

单项选择题职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下（）。

A.职业道德的形成过程是长期的
B.职业道德通常没有实质的约束力
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求
D.职业道德是关心他人、尊重他人
E.职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远