问答题
案例分析题有一家客户服务中心为客户提供了一项服务,却并不受客户的欢迎。服务中心经理说:"他们为什么不欢迎呢--我想这项服务他应该需要的呀。" 你认为这位经理的观点正确吗?为什么?
【参考答案】
这位经理的观点不正确。
(1)要受客户欢迎,就要提供他们"想要的"服务,而不是"我认为他应该需要的服务",因为客户的认知决定客户的行为,只有提供客户"想要的"的服务,客户才是需要的,才会欢迎这样的服务,而这位经理认为"应该需要的"服务,并不一定就是客户所"想要的"服务。
(2)站...
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