A.金融产品是有形的B.客户服务受到被称为同步生产与消费的过程的影响C.提供卓越客户服务的现金奖励只有在服务被……

单项选择题当艾瑞卡·诺德斯汤姆将一位客户的电话转接给同事斯瑞恩·休斯顿时，她在转接电话之前将客户的姓名和客户请求的性质告诉了休斯顿先生。在该转接方式中，诺德斯汤姆女士使休斯顿先生对客户的电话有所准备，同时也使客户不必重复这些信息而节省了时间。在这种情况下，诺德斯汤姆女士使用得转接类型称为（）

A.协商转接
B.盲目转接
C.冷转接
D.回呼转接

单项选择题昆西·默纳什向Viking保险公同申请一份健康保险单。她给Viking公司的客户服务代表迪克森发送了一封电子邮件，询问“不可变受益人”一词是什么意思。迪克森女士给默纳什先生回了一封电子邮件的最佳描述应为（反馈 噪音）。在此电子邮件中，迪克森女士向默纳什先生讲解“不可变受益人”的直接的、字面的意见。一个术语的直接的、字面意思通常称为（隐涵义 直义）。（）

A.反馈/隐涵义
B.反馈/直义
C.噪音/隐涵义
D.噪音/直义

单项选择题客户纳塔莉亚·奥德姆给她的保险人打电话，询问关于能够便她增加其保单保障水平的保单特征问题，客户服务提供者斯图尔特·格林接听了电话、回答了她的问题，并说：你的GI附加条款在三个月内具有选择权，但是如果你能给我们满意的E和I并填写第一部分，我们就能给你一份标准承保保单。奥德姆女士谢过格林先生的信息，挂断了电话，但对格林先生所说的活感到不确定。在这种情况下，奥德姆女士的不确定性可能是由于格林先生使用（）的结果。

A.危险性词语
B.不准确的语言
C.行话
D.项对词

单项选择题确保你理解客户讯息的一种有效的方法是解述。然而，当解述客户讯息时，你通常应该避免（）

单项选择题根据管理学顾问彼特·德鲁克高效和实效的定义，Friendly金融公司的客户服务流程是有效率但无效果的。消费者对此时感不便，甚至对完成自己申请所需的步骤都心知肚明。该公司的作业流程缺乏应有的灵活性，因此常常会听到客户服务提供者向客户表白：“很报歉，我们的系统不允许我那样做”。根据以上信息，关于Friendly的客户服务流程的一个正确的陈述是，该系统（）

A.是一个无缝流程
B.是一个透明流程
C.以正确的方式做事，以最少的浪费、最少的错误和延迟来达成目标
D.通过建立并实现适当的目标而做正确的事