简答题 简述“零缺点”质量管理。

【参考答案】

“零缺点”是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。由于饭店服务质量具有显现的短暂性和不可弥补性的特点，因此，饭店服务质量管理必须坚持“预防为主”的原则，建立科学检查制度，通过全面检查的方式，力求建立“零缺点”标准，提供“零缺点”服务。