A.投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。B.如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。C.投诉应该不惜一……

单项选择题下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）

A.维系现有客户
B.挽回流失客户
C.通过创造忠实客户提升零售
D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度

单项选择题下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。

A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距
B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易
C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少
D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待

单项选择题下列哪项不是通过“关爱有家”，我们可以获得的主要目标？（）。

A.改善顾客满意度
B.创造二次购买机会
C.汽车质量提升
D.提升回店率

单项选择题下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。

A.在当地报纸刊登新的广告
B.提供顾客现金折扣
C.给顾客提供优质的服务
D.在特殊时期为顾客提供促销礼品

单项选择题以下不是售后部的工作职责的是（）。

A.客户邀约
B.售后经营管理
C.服务市场调研
D.服务营销策划管理

单项选择题保持住专营店稳定的营业利润最有效方式？（）

A.售后服务
B.员工培训
C.营销技巧
D.精品件销售

单项选择题“关爱有家”的真正目的是什么？（）。

A.最大限度的履行你的工作职责
B.主动提供超乎客户想象的优质服务
C.打消客户的疑虑取得客户的信任
D.创造忠诚客户

单项选择题对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）

A、客户
B、专营店
C、DYK
D、第三方

单项选择题CSI评分体系最大为（）

A、500分
B、800分
C、1000分
D、1200分

单项选择题在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）

A、是否有优惠政策
B、是否全员主动推广
C、是否有小礼品
D、以上都不对

单项选择题在沟通中进行总结式提问是为了（）

A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定

单项选择题最能体现专营店竞争优势的是（）

A、标准化服务
B、差异化服务
C、规范化服务
D、高成本服务

单项选择题增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）

A、保障客户满意度
B、提升客户满意度
C、维持客户满意度

单项选择题以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）

A、抱怨闭环管理
B、客户回访
C、保养提醒
D、销售咨询受理

单项选择题在专营店客服部监督评价职能中的业务不包括（）

A、对销售团队业绩评价
B、对售后团队业绩评价
C、对广告质量评价
D、3（7）DC回访