A.关键绩效指标的定义、计算方法B.绩效目标的设定及分解C.绩效体系的评估与改进D.绩效结果的分析绩效管理不包……

单项选择题KPI中，（）指标可以比较准确地衡量客户的体验，也是客服中心人员配置的主要依据。

A.人工接通率
B.服务水平
C.平均应答速度
D.平均通话时长

单项选择题自助语音服务比例的计算公式为（）。

A.（总呼入量-转人工呼入量）/总接听量*100%
B.（总接听量-转人工接听量）/总接听量*100%
C.（总接听量-转人工接听量）/总呼入量*100%
D.（总呼入量-转人工呼入量）/总呼入量*100%

单项选择题KPI中，（）是衡量客户对于客服中心服务满意度的关键指标。

A.员工满意度
B.话后IVR满意度
C.外呼满意度
D.投诉处理满意度
E.客户满意度

单项选择题当业务量一定的情况下，当服务水平升高时，员工利用率（）。

A.上升
B.下降
C.不变
D.上下波动

单项选择题服务水平的计算公式为（）。

A.X秒人工接听量/X秒人工呼入量*100%
B.X秒人工接听量/人工呼入量*100%
C.人工接听量/人工呼入量*100%
D.人工接听量/X秒人工呼入量*100%

单项选择题员工利用率的计算公式为（）。

A.（通话时长+小休时长）/登录时长*100%
B.（振铃时长+话后处理时长）/通话时长*100%
C.（排队时长+振铃时长）/登录时长*100%
D.（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%

单项选择题平均通话时长的计算公式为（）。

A.总通话时长/总人工呼入量
B.总通话时长/总人工接听量
C.总登录时长/总人工接听量
D.总登录时长/总人工呼入量

单项选择题针对高端目标客户，服务水平目标为（）。

A.100/0
B.85/20
C.95/20
D.90/15
E.80/20

单项选择题关键绩效指标的特点有（）

A.阳光照亮
B.指标关联
C.考核实用
D.目标设定即SERVICE原则

单项选择题以下（）不是耳朵的保健方法

A.按摩后脑勺
B.按摩听闻穴
C.手心搓脚心
D.按摩劳宫穴

单项选择题诚信是服务的核心，（）是建立长期信任关系的前提。

A.信守服务承诺
B.以客户为中心
C.为人诚实守信
D.营造和谐氛围

单项选择题客户是评判客服中心优秀与否的最佳评委，（）是最好的评测体系。

A.客户满意度
B.客户体验
C.质检系统
D.服务过程

单项选择题日志创作法中，对方法的有效性进行评分，选出有效性在（）分以上的

A.5
B.6
C.8
D.10

单项选择题美国一项关于人工客服代表的调查显示，在客服代表最关心的三个问题中，排在第一位的是：（）

A.沟通技巧
B.如何进行压力管理
C.职业困惑
D.工资薪酬

单项选择题一般持续运动后（）周内，身体状况和心理状态才会开始出现显著的变化

A.2～4周
B.4～6周
C.6～8周
D.8～10周