自助语音服务比例的计算公式为（）。

单项选择题KPI中，（）是衡量客户对于客服中心服务满意度的关键指标。

A.员工满意度
B.话后IVR满意度
C.外呼满意度
D.投诉处理满意度
E.客户满意度

单项选择题当业务量一定的情况下，当服务水平升高时，员工利用率（）。

A.上升
B.下降
C.不变
D.上下波动

单项选择题服务水平的计算公式为（）。

A.X秒人工接听量/X秒人工呼入量*100%
B.X秒人工接听量/人工呼入量*100%
C.人工接听量/人工呼入量*100%
D.人工接听量/X秒人工呼入量*100%

单项选择题员工利用率的计算公式为（）。

A.（通话时长+小休时长）/登录时长*100%
B.（振铃时长+话后处理时长）/通话时长*100%
C.（排队时长+振铃时长）/登录时长*100%
D.（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%

单项选择题平均通话时长的计算公式为（）。

A.总通话时长/总人工呼入量
B.总通话时长/总人工接听量
C.总登录时长/总人工接听量
D.总登录时长/总人工呼入量

单项选择题针对高端目标客户，服务水平目标为（）。

A.100/0
B.85/20
C.95/20
D.90/15
E.80/20

单项选择题关键绩效指标的特点有（）

A.阳光照亮
B.指标关联
C.考核实用
D.目标设定即SERVICE原则

单项选择题以下（）不是耳朵的保健方法

A.按摩后脑勺
B.按摩听闻穴
C.手心搓脚心
D.按摩劳宫穴

单项选择题诚信是服务的核心，（）是建立长期信任关系的前提。

A.信守服务承诺
B.以客户为中心
C.为人诚实守信
D.营造和谐氛围

单项选择题客户是评判客服中心优秀与否的最佳评委，（）是最好的评测体系。

A.客户满意度
B.客户体验
C.质检系统
D.服务过程