A.重视自己的职责B.重视旅客安全问题C.热情主动D.要有应急处理能力
单项选择题处理冲突的对策有（）。
A.使双方脱离冲突B.第三者进行调解C.顺其自然发展D.让步
多项选择题倾听是人际沟通非常重要的一项技能，倾听他人的目的有（）。
A.表达尊重B.拉进彼此距离C.获取重要信息D.表达对他人的关注
多项选择题如何达到良好的沟通效果（）？
A.善于倾听B.恰当的措辞C.接纳的身体语言D.适当的赞美
单项选择题对旅客投诉处理不恰当的是（）。
A.耐心倾听B.诚恳道歉C.置之不理D.积极配合
单项选择题行李查询的服务策略不包括（）。
A.调整情绪B.坚持己见C.换位思考D.致歉
