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问答题

简答题 处理客人投诉的程序？

【参考答案】

保持冷静，注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人。当客人情绪激动时，为了不影响其他客人，要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。记录客人投诉的要点，并适时复述、确认，记录的资料也是处理问题的依据。根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部...

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