A.顾客忠诚度B.顾客参与度C.顾客满意度D.顾客需要（）是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。……

多项选择题戴明实施奖的效果表现在下列哪两方面（）

A.经营过程
B.管理结果
C.经营方法
D.经营结果
E.管理水平

多项选择题管理的职能指（）

A.计划
B.决策
C.组织
D.领导
E.控制

多项选择题国际标准化组织把产品分成下列哪几大类（）

A.流程性材料
B.固体产品
C.服务
D.软件
E.硬件

多项选择题狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即（）

A.魅力特性
B.必要特性
C.必须特性
D.竞争特性
E.线性特性

多项选择题卓越绩效标准模型中代表结果的要素有（）

A.对人力资源的关注
B.过程管理
C.经营管理
D.经营结果
E.过程结果

多项选择题外部故障成本一般包括（）

A.保修费
B.索赔费
C.诉讼费
D.降价费
E.复检费

多项选择题高质量会带来更高的收益，是因为高质量造就了（）

A.更满意的顾客
B.更大的市场份额
C.更高的顾客保持力
D.更忠诚的顾客
E.更高的定价

单项选择题戴明强调企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业的边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的下列哪种观点（）

A.系统驱动行为
B.系统驱动方法
C.系统驱动理论
D.质量驱动方法

单项选择题戴明强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的（），认为它是不良质量的罪魁祸首。

A.变化性
B.变异性
C.不规范性
D.不可控性

单项选择题被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”的是（）

A.《戴明质量手册》
B.《朱兰质量手册》
C.《休哈特质量手册》
D.《石川馨质量手册》

单项选择题构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念的是（）

A.六项质量管理原则
B.七项质量管理原则
C.八项质量管理原则
D.九项质量管理原则

单项选择题对质量进行计划、评审和分析所支出的成本属于（）

A.鉴定成本
B.外部故障成本
C.预防成本
D.内部故障成本

单项选择题企业的“治理”主要解决的是（）

A.企业管理人员的激励与约束问题
B.企业技术人员的激励与约束问题
C.企业一般员工的激励与约束问题
D.企业经理层的激励与约束问题

单项选择题“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础是（）

A.全面质量管理
B.全面过程管理
C.全员管理
D.全面管理

单项选择题在销售和使用过程中发现产品缺陷而发生的的由制造企业支付的一切费用的总和是（）

A.内部故障成本
B.外部故障成本
C.鉴定成本
D.预防成本