A、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话。 B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容 C、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触 D、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整 E、及时回应用户 F、克服环境干扰,建立一个适合交谈的环境
多项选择题影响聆听效果的因素有()。
A、环境因素 B、意识因素 C、情绪因素 D、人员因素 E、心理因素
单项选择题忠诚计划成功的基础应该是()。
A、科技的应用 B、让潜在客户参加服务设计 C、直接联系购买者 D、购物服务环境
多项选择题有关服务流程作用()正确的。
A、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪费精力 B、流程一但固化,将会耗费巨大的人力物力的投入 C、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作流程 D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本 E、流程可以让执行者将时间和资源集中在目标和结果上,而不是实现目标所要遵循的过程
判断题服务人员招聘工作中,一般包含程序有发布招聘信息,依据职位说明书,确认所缺职位的任职资格,制定全面的招聘计划,审核求职表,初步筛选,进一步面试或笔试,试用。
判断题电话采访的缺点是对不好开口的问题难于提出与回答。
多项选择题有关客户档案分类要求,以下()是正确的。
A、分类应有逻辑性、客观性 B、分类一般按产品线划分为佳 C、分类应便于管理 D、客户数量庞大,种类众多,行为特征有很大差别时,需要多层次分类 E、逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定,在现实业务中有明确对象,各类之间避免交叉
单项选择题有关客户档案的理解中,以下()是错误的。
A、无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料,都是需要一定成本的 B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录 C、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制 D、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的 E、客户档案一般包括个人资料,组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料
多项选择题下列对于客户信息的主要收集方式的描述正确的是()。
A、客户信息的主要收集方式包括:现场采访,电话采访,问卷调查,网络调查 B、电话采访的缺点就是获取信息质量较差 C、现场采访的缺点就是成本高 D、问卷调查优点是成本低
判断题职务说明书一般是长期固定的,可与业绩衡量标准要相对应,如果职务说明书和业绩衡量标准之间存在差别,那么容易对整个小组的工作形成不利的影响。
判断题工作岗位是繁杂多样的,只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西,找到管理的依据,使岗位管理具有可操作性。
多项选择题客户服务岗位设置要因事设岗,规定适当的工作范围和工作量。岗位设置要求表述不正确的是()。
A、岗位分类遵循职系、职组、职级、职位等规则。 B、岗位分类遵循职务、责任、权利、权益规则。 C、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。 D、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西,找到管理的依据,使岗位管理具有可操作性。 E、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。
判断题根据电子商务应用的领域,一般将电子商务分为3种,即企业对消费者、消费者对企业、个人对个人。
判断题我国在加强网上交易的安全性上,已经在上海、北京等城市建立了数字证书授权中心。
多项选择题配送问题没有解决,是网上商店经营困难的重要症结,以下改善配送问题建议不适合的是()。
A、推广免费邮递服务 B、大宗交易,小CASE不接 C、与便捷快运公司合作 D、利用邮政EMS E、有条件的,可以拓展多家联盟分店,承担送货上门的任务
判断题一个企业成功与否,很大程度上取决于企业内部是否有一个合理完善的激励机制。